Dans un récent article, Nick Milton a comparé sa perception des différentes déclinaisons de la gestion des connaissances avec les différentes senteurs d’un parfum. Ce billet est une synthèse inspirée de cette métaphore olfactive.
Comme il y a des familles de parfum – floraux, boisés, hespéridés, chyprés… -, il y a des familles de gestion des connaissances. Pour les parfums, elles résultent de combinaisons différentes de d’arômes, de solvants et autres fixatifs respectant des principes communs d’élaboration, de production. Pour la gestion des connaissances, elles résultent de combinaisons différentes de processus, rôles et technologies respectant des principes communs de conception et de mise en œuvre.
Les principales senteurs de la gestion des connaissances (KM) sont la senteur pratique, la senteur ingénierie, la senteur document et la senteur client.
KM à senteur pratique
La fragance « faire » est dominante. L’accent est mis sur le savoir-faire, la mise en pratique et l’amélioration continue pour gagner en efficacité opérationnelle.
Elle est particulièrement prisée dans le secteur pétrolier, la construction, les industries manufacturières, l’armée.
Ce KM privilégie communautés de pratique, meilleures pratiques, retours d’expérience, et innovation des processus.
KM à senteur ingénierie
La fragance « concevoir » est dominante. L’accent est mis sur la capture de l’expertise et la reproduction de connaissances uniques. Le but est d’améliorer la qualité et la fiabilité des produits dès leur conception.
Elle est très appréciée des industriels de l’automobile, de l’aérospatiale, du spatial et de la défense.
Ce KM intègre plans de valorisation des experts et de transferts de leurs expertises, parcours d’acquisitions de connaissances, bases de connaissances spécialisées, codes et modèles de calcul, et systèmes experts.
KM à senteur document
La fragance « informer » est dominante. L’accent est mis sur la production de contenus à destination d’un public interne ou externe de « consommateurs de connaissances ».
Elle plaît beaucoup quand il y a une volonté de rendre accessible ses savoirs. C’est en particulier le cas dans les secteurs juridique et du conseil, dans les bibliothèques, pour les chercheurs et analystes, l’administration et les collectivités.
Ce KM repose sur une production soutenue de documents, leurs qualifications, leurs actualisations et leurs mises à disposition à l’aide de logiciels de gestion documentaire, de portails et de moteurs de recherche.
KM senteur client
La fragance « vendre » est dominante. L’accent est mis sur la diffusion des connaissances nécessaires à la commercialisation des offres et à la fidélisation des clients.
Elle séduit beaucoup les entreprises de distribution et de vente au détail, les services financiers ou les médias.
Les connaissances concernées peuvent être à usage interne, pour les équipes marketing et commerciales, ou externe, pour des clients finaux à des fins d’aide, conseils ou assistance. Elles sont concentrées dans le cadre de communautés de marques et / ou de produits, de logiciels de gestion de la relation client, de bases de connaissances sur les produits, ou encore de chatbots pour soutenir directement les clients.
Rappelez-vous de cette analogie avec le parfum quand vous réfléchissez KM pour votre organisation : un terme générique, des fondamentaux à respecter, des déclinaisons pour plaire et séduire.
…Et vous : quelle senteur préférez-vous ? En avez-vous identifié d’autres ?
Lire l’article complet de Nick Milton (en anglais): suivre ce lien
