Dans son article publié dans La Croix, Anaïs Brosseau distingue, par comparaison des avantages et inconvénients, les plateformes collaboratives au sein des organisations et les réseaux sociaux d’entreprises (RSE). À cette occasion, VEDALIS propose de revenir sur le bénéfice de l’utilisation de plateformes entre collaborateurs, en s’appuyant sur des exemples des composantes fonctionnelles de notre solution : RoK’IT.
De fait, la popularité croissante des communautés en ligne, des réseaux sociaux et des contenus organisés interroge les organisations sur l’évolution de la gestion formelle des connaissances, dans leurs plans de développement. Si les contenus sociaux ont procuré une forte valeur ajoutée dans la relation client-fournisseur, la gestion formelle des connaissances reste néanmoins essentiels en procurant des avantages dépassant le cadre des contenus informels dans les relations internes d’une structure.
Par conséquent, l’exactitude des informations, leur traçabilité et la fiabilité des sources sont des éléments de distinction entre des connaissances formelles et du contenu social informel. Même s’il n’y a pas de manque vis-à-vis d’un sujet en ligne, la qualité des réponses peut-être très inégale. Le contenu de bases de connaissances établi par un expert, «garant du savoir», crée naturellement une relation de confiance, et assure une crédibilité vis-à-vis des réponses apportées aux questions.
La rapide implantation, en l’espace de quelques années, des RSE s’explique en deux points :
- Le faible coût de frais, par mois et par utilisateurs.
- La convivialité, supposée, d’un outil de partage.
Néanmoins, ces avantages relatifs se heurtent à la réalité des utilisateurs.
En premier lieu, malgré un engouement des grandes sociétés pour les réseaux sociaux d’entreprises (58% des grandes entreprises utilisent un RSE, source : IGS-RH) seulement 17% des salariés sont utilisateurs.
Ce faible intérêt parmi les usagers s’explique par la superposition des « RSE […] aux hiérarchies de l’entreprise alors que l’objectif initial était de les dépasser.» explique le professeur Jean Pralong. L’outil étant conçu pour tous et censé être peu hiérarchisé, afin que chaque utilisateur se retrouve à égalité devant l’exposition de ses idées. Mais en réalité, il existe une vraie peur du jugement, souvent lié à une impression de manque de légitimité.
D’autant plus qu’en contribuant à un groupe extérieur, l’utilisateur redoute aussi de se montrer déloyal à l’égard de son manager, ou de son service, et ainsi de se retrouver en difficulté. À titre de preuve, les salariés sont huit fois plus engagés dans les groupes créés par leur manager que dans les groupes extérieurs.
« Les RSE ont été créés pour inciter des personnes sans liens hiérarchiques à collaborer. Mais la vraie question est plutôt de savoir pourquoi ils ne le font pas plus naturellement alors qu’ils en tireraient un bénéfice évident. »
Considérant que les RSE ne correspondent pas à la réalité de la plupart des collaborateurs pourtant d’un même milieu, il peut être mis en place des communautés de pratiques. Celles-ci reliant des services par la transmission de la connaissance. Dès lors, les échanges ne se font plus dans la crainte d’une erreur, mais dans l’objectif d’apprendre et de comprendre. Le plus souvent dans le respect de la hiérarchie, souvent cher aux managers.
Donc, avec cette relation de confiance, de légitimité et de pertinence, la collaboration se retrouve renforcée, et les pratiques communes sont plus lisibles, plus sécurisées et optimisées.
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